Швейцарските казина отчитат подобрение в обслужването на клиентите си с изкуствения интелект Zendesk
Swiss Casinos са използвали Zendesk AI, за да поддържат високите си стандарти за 24/7 поддръжка на клиенти, поради бързия растеж на компанията и скока в обема на билетите през пиковите сезони, както в наземните, така и в онлайн казината.
С помощта на Zendesk AI, компанията вече използва AI агент, за да автоматизира до 50% от запитванията в чата. Допълнителни инструменти, подпомагани от AI, са повишили ефективността на агентите с 30% и са подобрили както NPS, така и CSAT резултатите.
Рафаел Гросенбахер, ръководител на отдела за обслужване на клиенти в Swiss Casinos, каза: „Нашата стратегия от самото начало беше да се диференцираме от конкурентите чрез 24/7, 365-дневна поддръжка на клиенти. Целта ни е да предоставим най-високите стандарти на поддръжка, така че играчите не просто да се наслаждават на нашите игри – те да се чувстват обгрижени по всяко време на деня.“
Агентите по поддръжка се нуждаят от широки познания в целия бизнес - от игровите механики и промоции до инструментите за бекенд и протоколите за отговорна игра. Сложността се усложнява от факта, че обемите на билетите се увеличават по време на пиковите зимни сезони, което исторически намалява ефективността с до 30 процента. Тези проблеми накараха екипа на Swiss Casinos да потърси по-добра платформа за потребителско изживяване.
„Например, имахме агенти, работещи самостоятелно по време на нощни смени, и те трябваше да могат да отстраняват сложни проблеми без достъп до други отдели“, добави Гросенбахер. „Освен това, инструментите ни бяха фрагментирани. Използвахме Thunderbird за имейл, отделен инструмент за телефонни разговори и ужасен инструмент за чат. Проследявахме нерешените случаи с табла на Teams. Беше хаотично и ръчно – и правеше грешките неизбежни.“
За да рационализира операциите си за обслужване на клиенти, Swiss Casinos се обърна към Zendesk. Чрез централизиране на комуникационните канали и внедряване на инструменти, базирани на изкуствен интелект, компанията създаде унифицирано изживяване за поддръжка чрез имейл, чат и телефон.
Функциите на AI Copilot на Zendesk – комбинирани с мощна вътрешна база знания, инструменти за писане, подпомагани от изкуствен интелект, и автоматизация – трансформираха поддръжката в мащабируем, управляван от данни двигател. Един ключов елемент от трансформацията беше внедряването на „Ace“ – агент, задвижван от изкуствен интелект, който сега обработва 40 до 50 процента от всички запитвания в чат.
„Първоначалната ни цел беше да автоматизираме 50 процента от запитванията в чата – и я постигнахме“, казва Гросенбахер. „Агентът с изкуствен интелект ни помогна да преодолеем сезонните пикове. Миналата зима за първи път времето ни за първи отговор и разрешаване на проблеми остана постоянно.“
Друга забележителна функция на Swiss Casinos са инструментите за писане, подпомогнати от изкуствен интелект, на Zendesk. Тези функции помагат на агентите да създават граматически правилни и приятелски отговори само с няколко кликвания – от съществено значение за предоставянето на емпатична, многоезична поддръжка по всяко време.
„Един от нашите агенти започна с резултат от CSAT от около 90 процента“, споделя Гросенбахер. „След като започна да използва инструментите за писане с изкуствен интелект – само с щракване върху „направи го по-приятелски“ – неговият CSAT скочи до 98 процента. Това е значителното въздействие, което тези инструменти имат.“
Документираните резултати, които швейцарските казина са постигнали от Zendesk AI, са били едновременно незабавни и измерими, включително 40 до 50 процента автоматизация за запитвания в чат благодарение на AI агента на компанията „Ace“ и над 30 процента повишаване на ефективността по време на пиковите сезони.
Нямаше нужда от увеличаване на броя на служителите за обслужване на клиенти, въпреки 30-процентния ръст на бизнеса за две години. Наблюдава се увеличение на резултатите от CSAT от 4.0 на 4.5 от 5 в целия екип за поддръжка, като отделните агенти също отбелязаха подобрения, като някои от тях отбелязаха покачване на резултатите от CSAT до 98%. Производителността на агентите също се запази стабилна през пиковия сезон, дори при нарастващото търсене.
Отвъд тези вътрешни показатели, удовлетвореността на клиентите разказва собствена история. Индексът на Net Promoter Scores (NPS) на компанията показва значително увеличение сред потребителите, които са взаимодействали с отдела за поддръжка на клиенти, в сравнение с тези, които не са го правили.
За Гросенбахер една от най-вълнуващите промени е развиващата се роля на агентите за поддръжка.
„В началото се притеснявах как екипът ми ще се адаптира към изкуствения интелект. Но ние се фокусирахме върху управлението на промените. Показахме им как изкуственият интелект им помага, а не ги замества“, обясни той. „Днес агентите не са просто реагиращи – те са контролери. Те наблюдават какво прави изкуственият интелект и се намесват с емпатия, когато е необходимо.“
С многоезична клиентска база – обслужваща немски, френски, италиански и английски – сложността на езиците е даденост. Докато Swiss Casinos гарантира, че агентите са многоезични, инструментите за превод на Zendesk улесняват последователното и бързо реагиране на различни езици.
Swiss Casinos едва сега започват да използват изкуствен интелект за обслужване на клиенти. В момента компанията тества най-новите агентни функции на Zendesk с изкуствен интелект, за да ускори още повече автоматизацията.
„Разглеждаме агенти с изкуствен интелект и е невероятно колко бързо можем да внедряваме сценарии на употреба сега“, предлага Гросенбахер. „Това, което преди отнемаше на нашите разработчици един час – като автоматизирането на прост ЧЗВ – сега отнема пет минути. Това спестява много време.“
Екипът за потребителско изживяване (CX) в Swiss Casinos определено планира да продължи да залага на трансформационните ползи от изкуствения интелект.
„Изкуственият интелект няма да замести човешката част от поддръжката, но ще ни позволи да поддържаме качество и скорост, докато растем“, заключава Гросенбахер. „Изкуственият интелект ни позволява да се мащабираме, без да губим човешкия подход.“
