Предотвратяване на насрещните ветрове: Защо интелигентното потребителско изживяване е най-добрата защита срещу маржин натиска
Джъстин Хийт, съосновател и главен изпълнителен директор на Conduet, изследва как операторите могат да защитят маржовете си, като заменят остарелите модели за поддръжка със специфичен за сектора изкуствен интелект.
Глобалната игрална индустрия работи под постоянен фискален и оперативен натиск. В Обединеното кралство затягането на регулациите и нарастващите данъчни тежести направиха свиването на маржовете неизбежно. За да защитят маржовете, операторите се обръщат към познати лостове: намаляване на броя на персонала, съкращаване на маркетинговите разходи и намаляване на поддръжката на играчите. Тези избори неизбежно влияят върху клиентското изживяване, въпреки че то остава основен двигател за задържане на клиенти и дългосрочна стойност на марката.
С намаляването на поддръжката, капацитетът и експертизата намаляват. Времето за чакане се удължава, отговорите губят точност и е по-малко вероятно проблемите да бъдат решени при първото взаимодействие. С течение на времето тези провали отслабват доверието в марката и ускоряват отлива на клиенти, ерозирайки самите спестявания, които тези съкращения бяха предназначени да осигурят.
Рискът от капана на генеричната автоматизация
На този фон операторите се обръщат към изкуствения интелект като начин за ограничаване на разходите за поддръжка, без да се влошават допълнително нивата на обслужване. Предизвикателството е, че поддръжката на играчите в онлайн хазарта е силно контекстуална и зависи от точна, постоянно променяща се информация за акаунта.
Разрешаването на запитване често изисква състоянието на акаунта, времето на транзакциите, условията за бонуси, регулаторните ограничения и предишните взаимодействия с играчите да бъдат взети предвид заедно. Общите системи с изкуствен интелект не са проектирани да работят едновременно в тези измерения, така че по подразбиране те дават скучни обяснения на политиките и общи насоки, приключвайки разговорите, без реално да решат проблема. Резултатът е предвидим: повтарящи се контакти, ескалации, разочарование и в крайна сметка отлив на клиенти.
Квадратура на кръга
Индустрията е достигнала повратна точка, в която автоматизацията трябва да се превърне в интелигентност. Именно тук gameLM променя наратива. Платформата е ориентирана към играчите по дизайн и е способна автономно да решава сложни проблеми, което позволява първокласен, рентабилен и високоефективен модел на обслужване, който може да работи независимо или да подобри човешките екипи. gameLM разбира уникалната идентичност на индустрията и е в състояние да обработва сложни и нишови запитвания.
Това позволява стратегическо разделяне на натоварването на потребителското изживяване. Автономните агенти на gameLM обработват по-голямата част от запитванията – заявките за статуси на теглене и промоционални запитвания се обработват мигновено и точно от изкуствения интелект, осигурявайки безпроблемното изживяване, което съвременните играчи изискват.
Едновременно с това, gameLM CoPilot дава възможност на човешките агенти да съсредоточат експертния си опит там, където е най-важно: сложни спорове, управление на VIP персони и чувствителни взаимодействия, свързани със социалната отговорност. Когато най-добрите хора на оператора вече не са заровени под планина от повтарящи се билети, те могат да предоставят нюансирана, висококвалифицирана поддръжка, която насърчава лоялността.
За крайния потребител, друг ключов елемент от интелигентния подход на gameLM е, че отговорите са проектирани да бъдат изцяло ориентирани към човека. Взаимодействията са толкова автентични – едновременно натуралистични и изградени с добавената съставка на задълбочени познания за индустрията – че играчите наистина се чувстват сякаш взаимодействат с истински човек, което е основен диференциатор за операторите, използващи системата.
От разходен център до двигател за намаляване на отлива на клиенти
Индустрията трябва да промени перспективата на обслужването на клиентите към тяхното преживяване; от необходим разход към двигател за намаляване на отпадането на клиенти и увеличаване на приходите. В пазарна среда, където разходите за придобиване се покачват стремглаво, стойността на целия живот на играча (LTV) е ключовият показател за устойчив растеж. Стратегическото внедряване на изкуствен интелект задвижва LTV по два основни начина: незабавно, лесно за разбиране решение и лоялност, основана на данни.
В залаганията, незабавната реакция е всичко. Заявка, разрешена за секунди чрез gameLM, държи играча в екосистемата, докато заявка, която чака шест часа във входяща поща или опашка, представлява пропусната възможност. Тъй като gameLM работи със специфични за залаганията нюанси, той също така улавя по-задълбочени прозрения за поведението и настроенията на играчите. Тези данни позволяват на операторите да преминат от реактивна подкрепа към проактивно ангажиране, идентифицирайки потенциален отлив, преди да се случи, и засилвайки връзката на играча с марката.
Долната линия
Очаква се насрещните ветрове в индустрията да се засилят с нарастването на регулаторния контрол и продължаващото покачване на разходите за правене на бизнес. Операторите, които се стремят към краткосрочно намаляване на разходите за сметка на преживяването на играчите, ще подкопаят задържането на клиенти, доверието в марката и в крайна сметка ще унищожат дългосрочната стойност. Успелите оператори ще бъдат тези, които използват тази промяна, водена от изкуствения интелект, като шанс да преработят потребителското преживяване, вместо да го лишат от него. gameLM посочва бъдещето на поддръжката на играчите, предоставяйки най-доброто в класа си преживяване с по-ниски оперативни разходи, което ще доведе до по-силна дългосрочна лоялност на играчите и повишена стойност през целия им живот.
Джъстин Хийт е съосновател и главен изпълнителен директор на Conduet, платформа за потребителско обслужване (CX) за онлайн спортни залози и оператори на iGaming. Той има над 18 години опит в банковото дело, консултантските услуги и игрите, включително ръководни позиции в BetEasy и Credit Suisse. Джъстин е сертифициран счетоводител (CA ANZ) и има степени по бизнес и търговия от университета Монаш.
